随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多。对于任何一家企业而言，危机都是无法绝对避免的。如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，降低危机伤害，维护品牌形象，已经成为当前各企业越来越关注的一个课题。

   同样对于我们人生就是博-尊龙凯时，涉及关键流程节点的物业、营销、报规报建、品牌等部门，能够及时发现潜在危机因素，掌握良好的危机管理知识就显得尤为重要。企业危机公关能力越强，抗风险能力也就越强，因而进一步完善和加强企业危机管理体制也是十分必要且重要的。

   因此，集团人力资源部联合文化品牌部于2016年6月7日特邀国内著名危机管理专家，国资委研究中心危机管理特约顾问叶东老师走进人生就是博-尊龙凯时，进行《危机公关与突发事件应对技巧》的课题分享。来自物业、营销、开发报建、文化品牌等部门，近50人参与了本次培训。

   根据海恩法则，每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。所以说，我们必须掌握如何有效的洞察危机发生苗头，如何有效遏制危机发生，降低、减少危机发生所造成的危害，同时如何完善企业危机管理机制。为期一天的课程，叶老师通过大量实际案例，从公关危机的预警、公关危机管理的流程、公关危机管理的方法与技巧、危机沟通技巧、舆情引导技巧、媒体应对技巧等多个方面进行了深入的讲解和剖析。

   所谓公关危机，是由突发事件造成公众心理恐慌、信息传播失控的形象危机、信誉危机、经营管理危机。而公关危机管理是指企业通过危机预警、危机处理、危机修复来达到防范危机风险、规避危机事件发生与扩散、总结危机不同时期的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。

   在课程分享过程中叶老师指出了四个有关危机的法则：海恩法则、墨菲定律、蝴蝶效应以及塔西佗陷阱，由这几个法则可以得出：危机的产生是难以避免的，预防潜在危机发生必须从源头进行控制，一旦危机发生，当失去公信力时无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。那么如何应对呢，首先我们应当明白公关危机处理的两大工作技巧：还原事情真相和恢复公众信任。对于真相如何还原呢？还原过程中应当注意什么？那就是需要我们记住5个基本原则：快报事实、诚报态度、慎报原因、勤报进展、不/少报负面 。与此同时，我们还需要掌握4个建立公众信任的关键词，那就是：胜任、透明、关心、还有稳定。

   危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

   除此之外，危机处理过程中要注意的五种错误心理，那就是：1.封锁消息2.一味辟谣和否认3.鸵鸟政策4.反应迟缓，敷衍塞责5.忽视网络舆论和网络民意。无论是内部诱因还是外部诱因，危机处理中危机沟通策略都有三个向度：抗击、引导和顺应。抗击，就是要坚决否认、攻击谣言；引导，就是要托辞辩解、行为正当化；而顺应，就是指要尝试迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求。与此同时，公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持，且宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害等。综上所述，企业必须结合不同的诱因，在三者之间寻求一种最佳组合，并据此不断的细化出危机沟通策略与技巧。

   我们都知道随着现代信息的飞速发展，互联网已经在很大程度上改变了信息传播的途径和速度。当公共事件发生后，刺激性信息传播，个人情绪态度和意见形成，网民进行网络互动，从而导致网络舆情的形成。那么当舆情发生时，我们需要掌握好舆情应对主要策略——“九要”：一要积极、妥善面对舆论，“封堵”、“删除”是难以解决根本问题的；二要公开透明，信息公开是解决问题的第一要务；三要迅速、适时回应舆情，抓住时机；四要速报事实，慎报原因，谨慎定性；既不失语，也不妄语；五要积极发展本地、内部论坛，鼓励“在地议题”；六善用“切割”战术，即不能让任何个体都要去代表整个机构，防止基层用种种理由绑架上级；七要积极发展“盟友”，促进不同意见均衡表达和顺畅沟通；八要利用互联网互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音；九谨慎言行，善于同媒体打交道。

   公关危机应对管理是一项全新的工作，无论企业管理者还是内部员工，都需要树立危机意识，认真学习危机管理知识，努力探索，提高应对的能力，明确危机处理过程中个人的工作职责。应对突发事件，关键是把预防和应急准备放在优先的位置，真正做到防患于未然。危机只有牢固树立“居安思危、常备不懈”的意识，只有掌握了公关危机应对的基本技巧，明确基本的沟通原则，不触动雷区，那么企业在危机应对过程中才能真正的逐渐扭转被动的局面，才能大事化小逐渐平息事件，才能减少损失甚至获得消费者的激励，强化对品牌的认知。

   整个一天的培训，学员们学习热情高涨，不仅听课认真负责，课上及课间还积极主动的向老师提问和互动，不少同事还举一反三的向老师提出结合我们人生就是博-尊龙凯时的实际案例进行请教。课程结束后，最多的评价就是“意犹未尽，受益匪浅”，学员们纷纷表示希望今后再一次进行类似的学习分享。

   古语有云：“上医治未病之病，中医治将病之病，下医治已病之病”，即告诉我们危机事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。只有逐步把握规律，主动采取防范准备措施，才能从根本上减少突发事件的发生。同时，在无法完全避免突发事件发生的情况下，要总结探索制度化、科学化、专业化地应对各类突发事件。掌握良好的危机管理知识，加强和完善危机管理体制，才能更好的树立和维护人生就是博-尊龙凯时的企业品牌形象，才能更好的推进人生就是博-尊龙凯时“品质服务 稳健发展”战略目标的实现。